O comportamento do consumidor é tema muito comumente ligado ao marketing e entendê-lo pode ser a porta de entrada para o sucesso de um negócio, sendo ponto central para onde todos os esforços de uma empresa devem apontar. As estratégias para atingir determinados públicos devem se basear em dados que colaborem para traçar o perfil de cada um.
Foi-se o tempo em que o comportamento era classificado como “de massa”. Hoje é necessário especificar muito mais o perfil de clientes em potencial, levando em conta seus hábitos, preferências e dores. Para que uma comunicação seja assertiva, ela precisa mirar no objetivo correto, e isso só é possível quando uma marca conhece o público com quem ela se relaciona. Será que você sabe realmente quem é seu cliente e como influenciar suas escolhas?
O que é comportamento do consumidor?
O comportamento do consumidor é a soma das características, hábitos, dores e estímulos que colaboram, ou não, para que uma pessoa tome uma decisão de compra. O conceito é amplamente abordado no marketing, pois chegar ao “resultado” que trace o perfil dos consumidores é um dado valioso que permite entender o cliente e como ele age durante a jornada de compra.
Para o professor de marketing, Michael R. Solomon: “Comportamento do consumidor é o estudo dos processos envolvidos na seleção, compra, uso ou descarte de produtos, serviços e ideias que satisfazem necessidades e desejos”.
Os pontos principais para entender o comportamento dos consumidores são definidos com relação ao seu momento de decisão por uma compra, sendo eles:
- quando;
- onde;
- como;
- e por qual motivo?
Ao chegar na resposta para essas quatro perguntas, a marca está mais bem preparada para poder oferecer boas soluções da maneira mais eficiente possível para seus clientes.
Mudança no comportamento
O estudo para saber o comportamento do consumidor sempre foi indispensável e sempre esteve ligado aos costumes da sociedade e aos recursos disponíveis; como mídias, desenvolvimento tecnológico e social.
As estratégias de marketing e distribuição de conteúdos se modificaram diversas vezes conforme os hábitos das pessoas mudavam. A maioria dos comerciais de TV dos anos 90, por exemplo, causariam fortes críticas se lançados hoje em dia – Isso se deve justamente ao comportamento da sociedade que se modificou ao longo dos anos.
Então, todo mundo tem os mesmos hábitos e gostos? Não! Os hábitos gerais se modificam de forma conjunta, mas cada consumidor tem um perfil diferente, e é nesse detalhe que as empresas precisam se atentar para ter sucesso em suas estratégias.
O perfil de consumo na era da Internet
Quando você faz uma compra, prefere ir à loja ou comprar por site ou aplicativo? Se está em dúvida sobre determinada empresa, você arrisca comprando ou dá um Google pra saber a avaliação de outros clientes?
A maioria das pessoas, sobretudo as mais jovens, têm ampla facilidade em comprar online, mas só fazem isso depois de se certificar da confiança nas empresas e produtos. Esta é a característica mais notável em pessoas dessa década, definidos no marketing como “Consumidor 4.0”
Esse consumidor exige das empresas com quem se relaciona (atenção à essa palavra) alta personalidade, proximidade de valores e alinhamento ao pensamento, além de preferir uma comunicação mais digitalizada.
A pandemia transformou hábitos de consumo
O consumidor 4.0, descrito acima, ainda é o mais popular atualmente, mas estudiosos defendem que um novo perfil está se consolidando: o consumidor 5.0. Mas quem é ele? Em geral, os jovens da Geração Z e os Millennials que seguem atentos às tendências do momento. Ele não possui numerosas diferenças do perfil anterior, mas com uma característica nova: é um apaixonado por experiência.
Seu comportamento é influenciado pela falta de experiência vivida na pandemia. Esse perfil de consumidor almeja isso pois compreende que um dos maiores valores na hora de fazer uma compra é, justamente, a experiência. Para atendê-lo, cada vez mais, as marcas precisam aprofundar os esforços na área de customer experience, bem como aproximar a relação marca-cliente no atendimento.
Relacionamento entre marca e cliente
Pedimos atenção ao termo relacionamento acima, pois este é o fator mais importante. Os consumidores 4 e 5.0 podem até comprar um produto em uma loja e ir embora; no entanto, o que ele busca mesmo é relacionamento com a marca.
Em um mundo digitalizado e com uma geração bastante preocupada com o futuro, marcas precisam gerar identificação com seu público. Esse quesito pode alavancá-la ao status de love brand e fidelizar seus consumidores.
Lembre-se: o produto não é mais a única coisa que importa! Marcas atualizadas precisam estar em consonância com o público e investir em relacionamento a partir da construção de uma narrativa que diga “o que minha marca tem de especial?” e fazer isso considerando o comportamento do consumidor.
As redes sociais são uma boa maneira de suprir essa sede por relacionamento. Hoje, elas têm um impacto muito grande na vida da sociedade, e o consumo reflete isso. Mais do que simplesmente ter um perfil nas redes sociais, as empresas precisam ter uma atuação adequada.
Como atender as demandas do Consumidor
Agora que você já sabe a importância de entender o comportamento do consumidor e sabe, também, como age o consumidor 4 e 5.0, vamos à algumas dicas para que sua marca consiga se relacionar com o público da maneira mais eficaz.
Identifique as necessidades
Atualmente, o consumidor procura por lojas que fazem gestão de clientes, pois isso humaniza a marca mostrando que ela se importa com os seus gostos. Por exemplo, coletar os dados do cliente por meio de um programa de fidelização para criar ações personalizadas (sem esquecer da LGPD, hein?).
Atenção a experiência do cliente
O foco de um consumidor não é apenas o nível de solução que o produto apresenta. Esse cliente considera toda a jornada com a marca, valorizando a experiência e desejando o envolvimento em um processo mais completo, que tenha como principal objetivo proporcionar satisfação.
Com o fácil acesso à informação, o cliente faz,antes, uma pesquisa aprofundada e busca referências de outros atendimentos e resenhas sobre o produto que deseja comprar. Para ele, a experiência com a loja é um fator muito importante para realizar a compra.
Invista na sua reputação
O seu cliente vai pesquisar sobre você antes de comprar ou, no mínimo, vai procurar sua marca por indicação de alguém próximo. A sua reputação é a moeda de troca que permite o primeiro contato com um consumidor. Pensando nisso, o investimento em reputação é imprescindível para se manter em dia com os anseios de uma geração que muda constantemente.
Esse conceito é o responsável pela longevidade dos negócios. Uma reputação bem estruturada é capaz de manter o público interessado em uma marca e confiar nela, mantendo-a competitiva e gerando valor à sua imagem. Após a boa experiência com seu negócio, o consumidor passa a contribuir com sua reputação positiva e indicar a sua solução sempre que possível.
Agora, você está pronto para atender o seu consumidor com mais eficiência. Se quiser ir mais a fundo nesse assunto, você pode se interessar pelo livro “Comportamento do Consumidor”, do professor de marketing Michael R. Solomon. A obra apresenta as melhores e mais recentes ideias sobre o assunto, acompanhadas de inúmeros estudos de caso e exemplos. Em sua 11ª edição, o livro foi atualizado para acompanhar as últimas tendências e mudanças na área, sem perder o que fez dele um best-seller: a visão de que o comportamento do consumidor vai muito além do ato de comprar.
